双11前，在网友纷纷争做“尾款人”时，中消协发布提醒，“不要迷信双11低价”。双11走过了十几个年头，消费者早就发现了商家套路——先涨价后打折，制造促销假象。

双11疯狂剁手之后盯着商品价格是涨了还是跌了，也成了很多消费者的“节后余生”必备项目。而今年，京东11.11促销不仅从晚上8点开始，让消费者免于熬夜之苦，双11过后，很多消费者还拿到了“回头钱”。

这种“捡钱的快乐”让京东用户免除了“买贵了”的后顾之忧，更给京东带来了更直接的反馈。广大粉丝不仅积极在微博留言造势，还纷纷踊跃下单——2021年京东11.11，累计下单金额超3491亿元，超过去年近三成，创造了新的记录。

从胖东来的极致服务，到小米的感动人心，再到京东的一键保价，在消费者和平台或商家的温暖互动中，越来越印证了“优秀的公司赚取利润，伟大的公司赢得人心”这句话。

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越来越多消费者

为何涌向京东？

消费者真的十分在乎退回的那点钱吗？其实更重要的是那种感觉——不把顾客当傻子。

京东的一键保价并非今年才开始有，早在2008年，一名京东客服以手动操作的方式，为一名要找差价的顾客完成了第一单价保。这个小小的操作，引起了京东上下各级的重视。

以只卖正品、极速退换、极致物流立身的京东，洞察到这一痛点后产品设计、测试、优化不断迭代，2013年京东家电价保服务大升级，2019、2020年京东推出7/15/30天差异化价保产品升级，再到今年超9成热销商品被价保服务覆盖。

价保这一服务从最初的人工价保，到现在的自主价保，价保期限也从最开始的7天、15天到了30天，再到90天。“一键价保”成了今年双11最受欢迎的服务，也成了京东脱颖而出的杀手锏，从10月20日零点-11月11日零点，同比自助保价用户量增长超过了65%。

往年双11大家都熬夜等0点，刺激加兴奋，闹腾一宿都睡不好。京东内部开会，激烈讨论是否把时间提前，也纷纷担心消费者不认同、品牌商家备不好货、效果不好等，总裁徐雷拍板“大不了我们4个小时白忙活了”。于是破天荒的，今年京东11.11在晚8点黄金时间启动了。

京东所做的不止这些，不为人所知的还有自毁商品工作。京东一年销毁商品高达一亿多，大批退货回来的酒水、生鲜、牛奶、饮料等食品、饮品，直接拆封倒掉或直接砸碎瓶子，不留二次利用的可能性。

京东认为，这些入口类商品退换后很难保证100%安全，为此出台了这项规定，少部分根据协议交由供应商处理，剩下的全部自己销毁。

不仅服务上追求极致，在自然灾害面前京东也没闲着。

今年7月20日河南暴雨成灾，当日18点，京东紧急调用物流无人机开始驰援河南。21日午间，20余辆京东物流救援车运载第一批物资抵达河南中牟县，紧接着第二批物资15点左右到达，直接解决了河南中医药大学第一附属医院5000多名滞留患者和坚守医护人员的食物供给和饮水问题。同时正在路上的还有第三批、第四品、第五批...

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京东为何这样做？

京东在“一键价保”上过去一年多投入350亿，还自毁商品，京东是不是傻？其实这正是京东的核心价值观。

京东的起点是刘强东在中关村练摊，电子市场里各式各样的小贩，讨价还价不亦乐乎。盯着来来往往的顾客，商贩琢磨的是如何逮住老实人坑一笔，或者以次充好卖个高价。

刘强东则定下规矩，质量第一，薄利多销，让利给顾客。等到京东渐渐壮大，他又发明了“三毛五理论”：如果有机会赚一块钱，我们只拿走其中七毛，三毛留给合作伙伴，自己拿的七毛中的三毛五留给员工，剩下的三毛五留给企业未来发展。

看似京东吃亏了、少赚了，又傻又憨，刘强东则认为，“三毛留了给合作伙伴，合作伙伴会跟着京东；三毛五留给了团队，团队愿意跟着京东”。

这正是京东的基因，这一基因也在不断传承和发扬。新任京东总裁徐雷，重点打造的就是“以信赖为基础、以客户为中心的价值创造“这一经营理念。

京东从冒着亏损许多年的风险辛苦自建物流，到销毁备件库中价值过亿的京东自营退货的酒水零食，再到惠及亿万顾客的“一键价保”，以及长期坚持的“乡村振兴”事业。在一些“聪明人”眼中，京东太笨了，竟然把到手的利润吐出来。

人，毕竟是感情动物。就像河南人民提到胖东来都竖起大拇哥，购物首选胖东来一样。当京东想尽办法为用户谋福利，不惜牺牲自己的利益，那么用户也会信任京东，下单时不再犹豫和怀疑。

抛开刘强东及其他高层的个人情怀层面，京东这种“利他主义”的核心价值观，本身就能够产生更强的凝聚力——员工薪资水平更高，工作保障更齐全，工作内容更具有价值感——胖东来也正是如此。

这种价值观上的凝聚力加上管理制度上的完善，让京东和胖东来内部都拧成了一股绳，扎稳了根基，把服务质量打造成为了核心竞争力，让前者在电商领域越战越勇，让后者在当地线下称王。

抓住用户痛点，打造差异化的核心竞争力，才是企业突破的王牌。企业要赚钱，要追逐利润，都无可厚非。但把用户当傻子，失去了的人心，想再找回可就难了。

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